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电信企业过程框架(TOM)

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数据简介

1概述

1.1研究的必要性

随着电信市场竞争的不断加剧,电信企业由过去单一的业务关系—运营商与客户的关系转变为运营商与客户、运营商与其它运营商、运营商与提供商(设备制造商和软件提供商)之间复杂的关系,如图1所示。这些关系构成了企业的整个管理价值链,它包括客户关系管理、企业内部管理、供应链管理、外包管理等各个环节。新的管理价值链对电信的运营过程从广度和深度上都提出了新的挑战。我们可以从客户、其他运营商、提供商、运营商内部等各个方面来认识过程框架研究的必要性:


l 客户:运营商成功的核心在于对客户服务需求的快速相应。上海电信,作为市场的一位开发者,关键的目标在于不断快速引入新的服务、改善服务质量、降低服务成本。为了达到这些目标,需要采用客户关系管理和从客户出发的端到端的、自动化的过程管理。框架的研究可以为如何开展客户关系管理和提供端到端的、自动化的过程管理提供指导。

l 其他运营商:随着电信政策的逐步放开,新的电信运营商不断进入市场。上海电信与这些运营商之间既存在竞争又存在相互合作的关系。过程框架的研究为上海电信与其他运营商之间的互连互通提供指导。

l 提供商角度:为了保持快速增长的客户服务期待的要求,电信企业越来越需要集成、更加柔性的网络基础架构和软件系统架构,该架构强调从多个供应商购买系统而不是自行开发,通过提供市场上成熟的解决方案减少对定制化解决方案的依赖性。这些网络基础架构和软件系统架构的外包将直接影响到服务的质量和成本。过程框架的研究为运营商提供了评估这些外包机会的能力,并且对这些外包如何进行集成和管理提供指导。

l 运营商内部角度:为了保持竞争优势,运营商必须极大地依赖通信网络和信息的管理。过程框架研究将为不同的网络技术的集成、新一代的运营支撑系统与遗留系统集成提供指导。

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